星巴克拯救了我的生命-第14章
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〃为什么呢？〃
〃我不知道。可能因为它代表我加入了星巴克，从而扭转了我的生活。我珍藏着它。那一磅维罗纳咖啡粉对我非常有意义。〃
〃很好。〃
我知道，克莉斯多对那一磅咖啡粉的珍爱一定会得到听众的共鸣。但是，她的听众是谁呢？
〃你要向谁作报告呢？〃
〃向很多区域经理，还有其他门店经理们。〃
〃好极了。就拿着那磅咖啡粉开始你的报告吧。等他们全都安静下来，然后就告诉他们，这磅咖啡粉是怎样扭转你的生活的。〃
〃绝了！〃克莉斯多说着，转回到电脑屏幕，〃你到收银台去吧，迈克。乔安娜在那儿……她很耐心的，让她帮你上手吧。〃
妈的！为了不去收银台我可是大费周章，帮克莉斯多构思她的报告……虽说是我擅长的事，可到头来我还要被迫去和钱打交道……我知道自己干不了的事。
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第49节：六月……工作在一线，准备好了吗？（7）
我拖着双腿，向店堂走去。幸好，这是下午生意比较清淡的时段，午饭时间过了，而学生们涌进来买星冰乐吃的时间还没到。
柜台后有三台收银机。比安卡操作的是最靠近糕点柜的那台收银机，中间的收银机空着，而乔安娜在靠近咖啡调理台的收银机旁操作。我从比安卡身边走过，走向中间那台收银机。
〃嗨，迈克。〃她说。
没有顾客。
我停下来，抓住任何可以回避收银机的机会。
〃嗨，比安卡。你好吗？〃
〃很好。〃比安卡面容甜美，身材娇小。她声音非常轻柔，我几乎听不见。
我走向了〃我的〃收银机。
〃乔安娜，〃我说，〃克莉斯多说你会教我操作收银机。〃
〃行啊，迈克。〃
乔安娜身材高大，是个很能让人感到放宽心的人，她比大多数伙伴年纪都大，行动也比较迟缓。她朝我走过来的时候我能听到她的呼吸声，听上去她身体不太好。
〃你还好吗？〃
〃还好，〃她说，〃我就是呼吸重了点。〃
〃就先在屏幕上打上你的号码，〃她说，〃然后把收银机抽屉拿到后面去，里面有个机器可以给收银机里的现金称重……你的抽屉里应该有150美元。然后再拿回来。〃
一台会称重、会点钞的机器！我的心欢乐地蹦着。我从没听说过这样的机器，我差点感激地叫起来。叫我数那些美分啊美元啊得花上几小时，而且我还会数错，我总是数错。
我抓起抽屉，走向店堂后面。克莉斯多还在专心致志地写报告，但她看到我的时候抬头冲我微笑了。
〃量钞机在那里。〃克莉斯多说着，指着一台小小的放在桌面上的仪器。〃只要把你的硬币和纸币放上去，确认正正好好是150美元。数目多了或者少了你都要负责的。对了，到换班的时候，营业额的数目不能超过5美元的上下浮动范围。〃
〃听上去不错。〃我说，我并未意识到，处理上千美元的营业额时，很容易就会少了几美元或者多出几美元的。
我开始把纸币放到量钞机上去。它的大小就和一本很大的精装书差不多，上端有个金属袋用来放钞票。而收银机里的硬币已经装在了一个个小袋中，只要把它们拿出来，这台神奇的机器就会精确地称出硬币的金额。比如，如果你把一叠纸币放上去，一个小窗口中就会显示出金额： 85美元。如果你把收银机里的硬币袋放上去，机器会显示： 50美分。这台简易的机器可以不断计数，最后在金属袋下面的小屏幕上显示出你所称量的准确金额。这样我就不必作加减计算了！用这台机器清点钞票和硬币，一件原本费时费力的工作只要花一两分钟就完成了。对我来说，上收银台工作的第一天，这台小小的量钞机简直是伟大奇迹一桩。数目无误，我又返回收银台，多了点自信。
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第50节：六月……工作在一线，准备好了吗？（8）
〃嗨，迈克。〃克莉斯多在身后叫我。
我停下来，回过头去。
〃报告书看着不错，那么结尾该怎么写呢？〃我很欣喜她来征求我的建议，不管她向我征求什么我都会很高兴的，这对我们俩来说可是头一遭。
我走回去，手上还拿着收银机的抽屉。我停下来把它放在桌子上。
〃永远不要让钱财脱手，这是一条很好的规则。〃克莉斯多用她的职业口吻说道。
我又把抽屉拿了起来。
〃最好的结尾就是总结一下你所说的话，克莉斯多。要简短。我刚刚说的〃3P〃……〃
〃是〃4P〃，记得吗？……我们在人、产品、利润之后加上了地点。〃
〃对哦。〃我心里乐了。她明白了，而且她还说了〃我们〃，对我来说是种认可。〃把〃4P〃列出来，然后一个等号……然后是〃星巴克的成功〃。〃
〃听上去太冷酷了吧。〃克莉斯多说。她现在挺内行的了。我对此已经习惯了，几乎所有广告客户都只要花大约十分钟就都比你行了，但我得承认克莉斯多的确很有见地。星巴克可不是IBM。我们出售咖啡的时候，是带着爱的，积极向上、充满感情，而不是在贩卖有着客观技术标准的机器。
〃那么它们加在一起到底等于什么呢？〃我带点辩护意味地问。我还是有点坚持自己商界人士最后残存的那点想法。至少在这领域，我还是想要卖弄一下自己。
克莉斯多想了会儿，建议道：〃我们列出〃4P〃，然后画上等号，等于〃顾客的愉快体验〃，这怎么样？〃
〃好啊。〃我说着，转身准备走了。
〃但是你好像不喜欢啊。〃克莉斯多喊道。
〃嗯，对我来说，星巴克的独特之处在于，在这儿工作的伙伴们有多么愉快的体验。每个500强企业都号称顾客第一，而星巴克是员工第一。〃
克莉斯多看着我。她皱着眉，思索着。而后她的面容又舒展开来。
〃好吧，那么这样好吗，等于〃员工与顾客的愉快体验〃。〃
〃很好。〃我说着，又向收银台走去。我觉得自己也该走开了。克莉斯多已经领会了我的意思，她能写出一份很专业的报告。我想起了我的座右铭： 少为过去追思，多为未来努力。如果我再多说什么，无异于让自己沉溺在过去的生活中，而非创造一个未来。我得去收银台了，好心的乔安娜会帮我学会操作收银机的。
不过我在半道上还是停了下来，端着那只收银抽屉。
我还是忍不住说：〃这样如何啊，等于〃员工与顾客最佳之体验〃，这样也许会更悦耳些。〃
〃什么叫……悦耳……啊？〃克莉斯多皱眉道。
〃算了算了。〃我继续走着。
〃别这样，〃克莉斯多喊道，〃记得吗，要有尊严和尊重。有话要说就说吧。〃她的语气并不太积极。
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第51节：六月……工作在一线，准备好了吗？（9）
我觉得自己又惹麻烦了。真是个自负的傻瓜，我骂自己。我转过身去。
〃悦耳就是指听上去很不错，〃我语含抱歉，〃这样改会比较工整对称。研究表明人们容易记住工整的话。也就是说，他们看了一大堆报告以后，会比较容易记住你的。〃
〃好吧，〃克莉斯多转过去，〃〃员工与顾客最佳之体验〃。〃
〃用了〃最〃这个词，就能占尽优势。〃
克莉斯多没有再听我说话……谢天谢地。
〃到外面收银台去吧，迈克，〃她鼓励我，〃跟顾客说话的时候一定要有眼神交流。〃
这话我在培训录像上也听过，可我还是更想只管收银不管眼神，这样我才不至于太出丑。
真不走运，这会儿孩子们放学后都来了。
乔安娜走过来，帮我把收银机的抽屉放进去。
〃电脑会显示你应该找给顾客的钱，而且顾客自己也能看见，所以你要是弄错了他们也会发觉的。你一定行的，迈克。〃
〃但我真的不会管钱。〃
〃我开头两个丈夫也不会管钱的。反正就让收银机来干活吧。〃
我笑了。这条原则不错。
一个小孩走到我面前来点餐。他并不知道，他面前的这个人，从来没有干过收银这活呢。
〃我要中杯摩卡咖啡。〃
我朝咖啡调理台上的塔瓦娜喊道：〃中杯摩卡。〃塔瓦娜是个迷人而又很有干劲的咖啡调理师。
〃中杯摩卡。〃塔瓦娜又朝我重复一遍，确认不会把顾客点单搞错。
我朝收银机看着，屏幕上显示着〃中杯〃和〃摩卡〃，就和计算机模拟操作程序一样。我用手指点击这两个词，果然，它很管用，屏幕上跳出了价钱。
那个小男孩递给我五美元。
屏幕上有一个框里显示着〃五美元〃的选项。
我摁了一下。
收银机打了开来，屏幕上显示了我应该找给他的数目： 2。73美元。我从收银机抽屉里抠出了零钱。那个小孩接过找零看了看，丢进了口袋，然后走向咖啡调理台去拿饮料了。
我面前的这台像小型电视机般大小的收银机，屏幕上显示：〃关上收银机抽屉。〃
我把抽屉关上。
嗨，我对自己说，你能够做好的！
接着下一位客人走过来，是位年轻的孕妇。
〃就来一杯脱咖啡因中杯咖啡。〃她说。
我选中了〃中杯〃，收了钱，找了钱，关上抽屉，然后去拿了一杯咖啡。新鲜咖啡就在我身后，装在杯中。我拿了杯给她。
她对我满面笑容，仿佛我们已成了朋友。〃我叫瑞秋。我又怀了个孩子，只好暂时喝脱咖啡因咖啡了。真想再喝点烈性酒，我简直快等不及了。〃
我突然发觉，别人对我就像对酒吧招待一样。他们喜欢和那些招待他们可口食物的人交流。
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第52节：六月……工作在一线，准备好了吗？（10）
这天下午虽然顾客络绎不绝，但一切进行得异乎寻常地顺利。
天晚了，店里更忙了，乔安娜过来帮了我好几次。顾客的队伍很顺地移动着，他们大多点单份摩卡浆摩卡或中杯拿铁咖啡。我本来应该报出饮料的大小、名字以及顾客的特别要求，比如： 一杯中杯单份摩卡浆摩卡咖啡。但我老是搞错，直接叫了单份摩卡浆摩卡咖啡，忘了讲要大杯还是中杯；或者叫了大杯拿铁咖啡却忘记了顾客要加脱脂乳。有时候顾客会点单份摩卡浆摩卡咖啡，有时候也会打乱顺序把饮料名放在后面，先说加牛奶，接着加糖浆，然后再说大小，我得把这些重复一遍，再报给塔瓦娜。塔瓦娜会用最大嗓门纠正我，把点单正确地报出来。我挺丢脸的，但很快也就学会了。
而且，塔瓦娜嗓门那么大那么有力，对我来说也是件大好事。因为我的脑瘤影响了听力，我一直很担心能不能正确听清点单，不过，�
